La Calidad y la ISO 9000: El Control de la Calidad
De Construmatica
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Nota: Este artículo ha sido creado gracias a la Fundación Laboral de la Construcción en el marco del Programa de Afiliados de la Construpedia. El contenido pertenece a la publicación La calidad y la ISO 9000 disponible en el sitio web Fundación Laboral de la Construcción
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Calidad en la producción: El control de la calidad
Al hablar de la calidad en la producción la empresa debe dirigir su atención a tres tipos de actividades que se complementan para formar un bloque compacto:
- - Calidad de diseño.
- - Calidad de conformidad.
- - Calidad del servicio.
Calidad de diseño
La compañía debe identificar quiénes son sus clientes potenciales y cuáles son las características realmente importantes de este mercado potencial. A partir de aquí, ha de incorporar estos argumentos en sus diseños y lanzar productos que sean atractivos para este mercado. Una fabricación perfecta de un producto con diseño de inferior valía no será satisfactoria para los clientes y fracasará en el mercado. El mejor momento para resolver los numerosos problemas de este tipo de desajustes del producto con el mercado se da antes de que los procesos de producción empiecen; con ello se evita entregar al cliente productos o servicios que pueda percibir como defectuosos.
Ejemplo: Imaginemos una gran compañía de cosmética femenina que realiza estudios de mercado que ofrecen datos que indican que se ha abierto un nuevo campo en cosmética para hombres. Esta compañía debe adaptar el diseño de sus productos para un nuevo cliente potencial ofreciendo productos de cosmética que garanticen su satisfacción.
Calidad de conformidad
Es el reto siguiente y consiste en desarrollar correctamente la tecnología de producción disponible para producir cada unidad conforme a las especificaciones del diseño; lograr este paso con éxito económico constituye la clave del asunto. La prevención económica de los errores resulta normalmente más barata que corregirlos una vez iniciada la producción a gran escala (más vale prevenir que curar).
Ejemplo: Una conocida compañía de bollería industrial lanza al mercado un producto bajo en calorías pero sacrifica el sabor tradicional que la caracterizaba y el resultado es un fracaso absoluto del producto una vez lanzado al mercado, con unas pérdidas económicas considerables para la compañía.
Calidad del servicio
La calidad que percibe el cliente es el resultado de combinar lo que realmente recibe, el producto o el servicio, con la forma en la que ese cliente es tratado al relacionarse con cualquier parte de la compañía en la entrega o antes o después de la misma. Se trata en realidad de unos pocos minutos en los que el cliente está en contacto con un representante de la compañía y decide, a veces inconscientemente, si va a seguir siéndolo o no. Además, es obligación de la compañía conseguir que el cliente reciba un producto con las expectativas adecuadas, con la información necesaria para utilizarlo adecuadamente y, en su caso, prestar el servicio adecuado para satisfacer al cliente durante la vida activa del producto.
Ejemplo: Un cliente ha comprado a una gran empresa de productos de electrónica un producto defectuoso que no funciona. En este momento la celeridad, la facilidad en el cambio, etc. definen en los pocos minutos que dura la conversación con un telefonista o comercial la futura fidelidad del cliente. Además, en estos casos los comentarios boca a boca de los clientes son decisivos, ya que todo el mundo tiende a evitar malas experiencias.