La Calidad y la ISO 9000: Introducción
De Construmatica
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Introducción
Armand Feigenbaum definió la calidad como "el conjunto de las características del producto o servicio que le permiten satisfacer las expectativas del cliente". Desde este punto de vista, el concepto de calidad no puede ser confundido con el de nivel o grado de satisfacción: un automóvil turismo Volkswagen y otro Mercedes pueden tener ambos un nivel de calidad espléndido pero satisfacer niveles de expectativas distintos.
El concepto de calidad es en una buena parte subjetivo pues depende de las expectativas individuales del cliente. De esta definición de calidad cabe destacar algunas notas características:
- - La satisfacción y, por tanto, la calidad son evaluadas por personas externas a la compañía.
- - Sin embargo la compañía necesita determinar algún estándar interno de calidad para poder controlar los productos y servicios que ofrece.
- - Todos los departamentos de la compañía están involucrados en buscar la satisfacción del cliente, desde la telefonista hasta el cobrador.
Ejemplo: Imaginemos una compañía de telefonía móvil donde todas nuestras peticiones se realizan por vía telefónica. El personal que atiende el teléfono debe satisfacer en el menor tiempo posible, con agradable trato, sin esperas, etc. todas nuestras expectativas; así, el telefonista es quien ofrece la calidad en el servicio en una macroempresa de telefonía móvil.
- - La satisfacción se mide normalmente a largo plazo.
- - La calidad es un objetivo dinámico, que cambia con el tiempo: un producto de calidad aceptable ayer puede no serlo mañana.
Podemos intuir que el concepto de calidad descrito es aplicable tanto a productos fabricados como a servicios proporcionados.
Naturalmente las expectativas serán distintas, pero la comparación que todos hacemos es la misma, ya que todos somos clientes.
La compañía que presta los servicios o que fabrica los productos debe estar en posición de medir la calidad de su trabajo, es decir, la empresa necesita medir el progreso de sus diferentes procesos o departamentos en el camino de la satisfacción del cliente. Para ello la empresa establece unas normas internas basadas en unos índices o factores que se pueden medir, como defectos por millón de unidades o desviaciones en valores de medida aceptables o no aceptables (por ejemplo, en piezas con determinadas dimensiones), y establece al mismo tiempo guías de comportamiento del personal para conseguir ese objetivo.
Tenemos que pensar que la satisfacción del cliente es un trabajo de todos.